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對(duì)電商公司來講，最核心最難做的有三部分：商品、訂單、庫(kù)存。商品與店鋪、營(yíng)銷、評(píng)價(jià)等相關(guān)；訂單與會(huì)員、營(yíng)銷、支付、庫(kù)存、物流等相關(guān)；庫(kù)存與訂單、采購(gòu)、WMS（倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)）、營(yíng)銷等相關(guān)。在這里我將結(jié)合自己在電商后臺(tái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中遇到的一些問題與解決方案總結(jié)出來，僅供參考～

一.訂單流程

訂單流程是指C端用戶的操作與后臺(tái)發(fā)生交互的運(yùn)轉(zhuǎn)流程（含正向流程和逆向流程），如下圖：

當(dāng)然，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，訂單流程遠(yuǎn)沒這么簡(jiǎn)單。比如在用戶結(jié)算付款/取消訂單/退款/退貨流程中，可能還會(huì)涉及到滿減、優(yōu)惠券、積分抵扣等情況。又或者說用戶下單后，電商平臺(tái)與WMS的數(shù)據(jù)交互，都是整個(gè)訂單流程中很關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。

二.訂單狀態(tài)

從訂單流程圖可知，正向流程可分為待付款、待發(fā)貨、待發(fā)貨和已收貨/已完成/交易成功、四個(gè)階段，再加上交易關(guān)閉（逆向流程產(chǎn)生）。下訂單流程涉及到的模塊主要有支付和庫(kù)存，對(duì)于用戶端來講訂單在各個(gè)階段所涉及到的主要操作如下圖，分為商品行與訂單行的操作（是因?yàn)橛唵蔚哪嫦蛄鞒讨猩暾?qǐng)退款等售后操作是商品維度的操作）對(duì)于商家后臺(tái)來講，訂單各個(gè)階段端主要操作有發(fā)貨、審核、退款、修改地址等（可參考：三.訂單列表）。

這里特別說明一下交易成功，是指在收貨后N天后，此時(shí)除去售后問題外，渠道側(cè)會(huì)涉及到平臺(tái)和支付渠道結(jié)算的問題，貨款需要從支付渠道流入平臺(tái)賬戶；商戶側(cè)會(huì)涉及到平臺(tái)需要生成待結(jié)算清單問題，明細(xì)該筆訂單商戶結(jié)算款是多少。

三.訂單列表

訂單列表頁(yè)由搜索區(qū)、列表區(qū)和操作區(qū)組成。

1.搜索區(qū)域主要包括：訂單編號(hào)、訂單狀態(tài)、下單時(shí)間、買家姓名、支付渠道、訂單等，為了提高工作效率，需要將常用的重要的條件作為篩選項(xiàng)，同時(shí)將可以收起次要篩選項(xiàng)，以便于快速查找，一屏展示更多訂單。

2.訂單列表區(qū)的信息來源與訂單詳情，信息種類以及要素較多（可參考：四.訂單詳情信息價(jià)格圖）所以后臺(tái)列表中不可能直接顯示訂單相關(guān)的所有字段，需商家更關(guān)注使用頻率更高的字段比如訂單編號(hào)、訂單狀態(tài)、退款狀態(tài)等信息。而剩余的其他信息，可以通過下級(jí)訂單詳情頁(yè)面展示。

四.訂單詳情

訂單詳情的信息包括商品信息、訂單信息、用戶信息、支付信息、物流信息等，如下圖所示：

1.用戶信息包括用戶賬號(hào)、用戶身份等級(jí)（普通會(huì)員/VIP）、用戶的收貨地址、收貨人、收貨人電話等組成。用戶身份等級(jí)信息可以用來和促銷系統(tǒng)進(jìn)行匹配，獲取商品折扣。

2.訂單信息這里要補(bǔ)充一個(gè)概念-拆單。拆單有兩次，一次是訂單層面的拆單-在用戶提交訂單之后、支付之前拆單，這個(gè)拆單主要是因?yàn)槎嗌唐泛喜⒅Ц稌r(shí)，各個(gè)商品屬于不同商家，此時(shí)訂單需要使用父子訂單進(jìn)行區(qū)分。父訂單是記錄一次下單和合并支付的依據(jù)，子訂單是買家和商家跟蹤物流，售后、結(jié)算的依據(jù)（對(duì)于合并支付的訂單，京東是拆為兩個(gè)不同的訂單編號(hào)，淘寶也是按照店鋪拆為兩個(gè)訂單，但是訂單編號(hào)相同）；二次是商品層面的拆單-在用戶下單之后，商家發(fā)貨之前，去拆分發(fā)貨單（SKU層面），這個(gè)拆單由于商品分屬不同的倉(cāng)庫(kù)/商品品類需要單獨(dú)打包發(fā)物流。

3.物流信息分兩種業(yè)務(wù)場(chǎng)景來講。一，平臺(tái)自營(yíng)商品通過WMS系統(tǒng)完成訂單出庫(kù)的是可以自動(dòng)完成包裹物流信息的回傳；二，第三方店鋪通過自己的倉(cāng)庫(kù)打單發(fā)貨的情況，是需要商家在后臺(tái)系統(tǒng)手動(dòng)上傳包裹物流信息。補(bǔ)充一點(diǎn)：現(xiàn)在絕大多數(shù)物流公司都開放了物流接口，可以根據(jù)物流接口獲取物流狀態(tài)信息。當(dāng)用戶收到貨后，可以根據(jù)物流公司反饋的簽收結(jié)果，設(shè)置提醒用戶確認(rèn)收貨。

五.逆向訂單

1.修改訂單，此操作發(fā)生在預(yù)下單過程中，用戶沒有提交訂單，可以對(duì)訂單一些信息進(jìn)行修改，比如配送信息，優(yōu)惠信息，及其他一些訂單可修改范圍的內(nèi)容，此時(shí)只需對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行變更即可。值得一提的是，在預(yù)下單也就是確認(rèn)訂單時(shí)，是不支持用戶修改選購(gòu)商品的規(guī)格和數(shù)量的。這是為啥呢？

2.取消訂單，此操作用戶主動(dòng)取消訂單和用戶超時(shí)未支付，兩種情況下訂單都會(huì)取消訂單，而超時(shí)情況是系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉訂單，所以在訂單支付的響應(yīng)機(jī)制上面要做支付的限時(shí)處理，尤其是在前面說的下單減庫(kù)存的情形下面，可以保證快速的釋放庫(kù)存。

3.退款，待發(fā)貨訂單狀態(tài)下取消訂單時(shí)，分為商戶退款（庫(kù)存不足或者其他原因）和用戶申請(qǐng)退款。其中用戶退款分三種場(chǎng)景：商家還未發(fā)貨，系統(tǒng)應(yīng)該支持用戶申請(qǐng)退款（無需審批）；若商品還未出庫(kù)，則需要推送至WMS從而在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)進(jìn)行攔截，攔截成功則暫定出庫(kù)，釋放庫(kù)存，同步訂單系統(tǒng)同意取消訂單，同時(shí)進(jìn)入退款流程；若商品已出庫(kù)，系統(tǒng)不支持退款申請(qǐng)，雙方達(dá)成一致后，由賣家點(diǎn)同意退款系統(tǒng)更新退款狀態(tài)，對(duì)訂單進(jìn)行退款操作，金額原路返回用戶的賬戶，同時(shí)關(guān)閉原訂單數(shù)據(jù)。

4.退貨退款，需要與商戶進(jìn)行協(xié)商，如果協(xié)商過程存在爭(zhēng)議平臺(tái)客服介入進(jìn)行協(xié)調(diào)。如無爭(zhēng)議，商戶審核通過后告知用戶退貨流程及退回的收件信息，進(jìn)入退貨流程后，商家收到用戶退貨商品后，庫(kù)存系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)回，退貨入庫(kù)，訂單系統(tǒng)確認(rèn)后進(jìn)行退款，同時(shí)關(guān)閉訂單。

六.總結(jié)

以上是訂單管理層面的一個(gè)整體總結(jié)和說明，在完整的電商架構(gòu)中其實(shí)還有調(diào)度中心（串聯(lián)WMS系統(tǒng)與訂單管理中心）后面爭(zhēng)取在梳理庫(kù)存的時(shí)候一起分析總結(jié)一下這個(gè)模塊。

文章來源：優(yōu)設(shè) 作者：依拳超人

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